超市行業(yè)，近來(lái)似乎一直話題不斷。

作為新零售的試水之作，盒馬鮮生在5月31日關(guān)閉了蘇州昆山的吾悅廣場(chǎng)店，成為首家盒馬首家停業(yè)的門店。

7月4日，超級(jí)物種同樣首次關(guān)閉線下門店——其在上海五角場(chǎng)萬(wàn)達(dá)的門店。

對(duì)于新零售超市來(lái)說(shuō)，全國(guó)鋪店模式之后，如何“跑出盈利模型”才是首要任務(wù)。

昔日超市巨頭同樣困境連連。

上半年截至6月底，沃爾瑪大賣場(chǎng)至少關(guān)掉了15家。

家樂(lè)福中國(guó)80%的股份，將作價(jià)48億元被蘇寧易購(gòu)全資子公司蘇寧國(guó)際收購(gòu)。

麥德龍出售中國(guó)業(yè)務(wù)，據(jù)傳也已進(jìn)入最后競(jìng)購(gòu)環(huán)節(jié)，估價(jià)15-20億美元。

當(dāng)租金紅利褪去、消費(fèi)升級(jí)來(lái)臨、線上風(fēng)潮沖擊等各種因素疊加，曾經(jīng)“自帶高光”的主力店，不得不積極應(yīng)對(duì)自身的“調(diào)（?。┱ㄍ耍薄?

不只是中國(guó)，日本超市行業(yè)現(xiàn)狀同樣呈現(xiàn)低迷走勢(shì)。

連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的日本超市業(yè)

1952年，日本京阪電氣鐵路最先引入了超市這個(gè)詞語(yǔ)，并在日本大阪京橋站建立了京阪超市。如今常見(jiàn)的自助式服務(wù)超市，則是1953年由紀(jì)ノ國(guó)屋所創(chuàng)建。

1972年，日本大榮超市的銷售額首次超過(guò)了百貨商場(chǎng)的三越百貨在全國(guó)零售業(yè)內(nèi)榮獲第一。

80年代初期，日本大榮超市以“薄利多銷、統(tǒng)一結(jié)算”的方法開(kāi)啟了行業(yè)革新，超市成為消費(fèi)者生活中不可缺少的部分，并得以飛速發(fā)展。

進(jìn)入90年代，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行，而消費(fèi)需求逐漸多樣化和個(gè)性化，導(dǎo)致了形式相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的日本綜合性超市及百貨商店開(kāi)始慢慢衰落。

2018年，日本超市行業(yè)銷售額為12兆9883億日元，較前年下降了0.2%，連續(xù)3年持續(xù)負(fù)增長(zhǎng)。同時(shí)，超市數(shù)量的不斷增多，加劇了競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。

快樂(lè)戰(zhàn)略：脫穎而出的Summit超市

但在整體行業(yè)持續(xù)低迷的走勢(shì)中，日本Summit（サミット）超市脫穎而出。

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從2016年起兩年半的時(shí)間內(nèi)，Summit店鋪（不含新開(kāi)業(yè)店）銷售額增長(zhǎng)了10.5%，客流量增加了7.6%，增長(zhǎng)率位于日本超市行業(yè)第一。

這為客流減少而惆悵的日本超市行業(yè)帶來(lái)了一絲曙光，成為行業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的對(duì)象。

歸結(jié)其成功原因，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)便是“從下自上”的管理策略——對(duì)外，完全專注于“顧客”，深挖細(xì)分需求；對(duì)內(nèi)，完全專注于“員工”，員工才是企業(yè)的主人翁。

Summit超市竹野社長(zhǎng)也給這個(gè)戰(zhàn)略進(jìn)行了命名——“快樂(lè)戰(zhàn)略”：以自身員工為驅(qū)動(dòng)，提高滿足顧客需求的能力、提供超出顧客期望的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)的是“能夠更快更多的增粉”。

各個(gè)地區(qū)各個(gè)分店都圍繞于此開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，使得Summit超市能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中脫穎而出。

讓顧客更快樂(lè)

（1）思顧客之所想

事實(shí)上，主打社區(qū)店的Summit超市周邊也有很多其他的超市，也有比Summit更加便宜的超市，但相比之下，Summit超市陳列商品更為豐富多樣、制作透明度更高，能夠讓人感受到自己細(xì)致入微的需求也被設(shè)身處地考慮到，因此獲得了更高的消費(fèi)忠誠(chéng)度。

Summit的副食品區(qū)域，有300種副食品，種類齊全，為顧客提供了方便。據(jù)很多顧客表示，如此種類齊全的副食品在其他超市很難見(jiàn)到。

目前，超市內(nèi)81.9%的副食品是在制作間內(nèi)自制而成。副食品制作間干凈而整齊，消費(fèi)者透過(guò)大型明亮的窗戶，可以將內(nèi)部操作間整體看得一清二楚。這不僅激發(fā)了消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，也帶來(lái)更多的安心感。

副食品部門還與其他部門攜手開(kāi)展“大副食品項(xiàng)目”，不斷強(qiáng)化副食品吸引力。根據(jù)2019年3月Summit超市的決算數(shù)據(jù)，其副食品銷售額增長(zhǎng)了4.8%。

比專賣店更加新鮮的鮮魚賣場(chǎng)

在日本消費(fèi)者喜愛(ài)的海鮮產(chǎn)品方面，Summit超市提出了“買手制”策略，在全國(guó)范圍尋找最新鮮最好的海鮮。整條展示售賣的魚，超市可以幫助顧客免費(fèi)去鱗，并切為小份進(jìn)行包裝。

為了滿足顧客方便即食的需求，Summit超市的蔬菜會(huì)以小分量包裝售出，例如1/2、1/4個(gè)圓白菜，以及切塊、切成細(xì)絲的包裝等。

肉類同樣如此，不僅有大份（300g）、平常份（200g）包裝，還有小份（100g）包裝。并且，為了方便顧客將買來(lái)的商品保存到冰箱，超市慣用的盛放肉類的塑料托盤，被更換成了適合冷凍用的塑料袋，受到了顧客的廣泛好評(píng)。

這些服務(wù)的推出，也帶動(dòng)了蔬菜部門4.2%、精肉部門2.9%的銷售額增長(zhǎng)。

在超市總體業(yè)績(jī)方面，Summit超市銷售額已連續(xù)4年刷新自身記錄，保持穩(wěn)定增長(zhǎng)的同時(shí)收獲了更多忠實(shí)顧客群。

（2）與眾不同的宣傳單

超市宣傳單居然有半頁(yè)白紙？說(shuō)好了的特價(jià)超值廣告呢？

這種獨(dú)特的廣告形式，是要激發(fā)消費(fèi)者的好奇度，讓人們自己去現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)“特價(jià)好物”，而這也讓Summit超市在2017年成為熱門話題，登上當(dāng)年年度Yahoo！熱搜榜。

更為獨(dú)特的是，打破通常超市傳單只是單純折扣廣告的形式，Summit超市在傳單內(nèi)容上創(chuàng)新了很多有趣的內(nèi)容，比如“副食品選舉活動(dòng)”、“獨(dú)家周刊記載”等，帶給消費(fèi)者很多新奇的快樂(lè)感受，讓人們不由自主地來(lái)店參加活動(dòng)。

其中，“副食品選舉活動(dòng)”的創(chuàng)意，是來(lái)自于日本最受歡迎的女團(tuán)AKB每年舉辦的選舉人氣隊(duì)員活動(dòng)。

在日本棒球全明星戰(zhàn)開(kāi)始時(shí)，Summit超市模仿了其賽事內(nèi)容發(fā)行了當(dāng)期宣傳單。

（3）放心體驗(yàn)的試吃區(qū)域

對(duì)于中意的商品，消費(fèi)者都喜歡先體驗(yàn)感受一下。針對(duì)未加嘗試的不安感，Summit超市設(shè)置了專門的體驗(yàn)區(qū)，顧客可以放心體驗(yàn)試吃各種季節(jié)性商品，進(jìn)行比較之后再購(gòu)買，讓人們感到更加安心。

各種細(xì)致入微的服務(wù)，也讓Summit超市顧客規(guī)模同比增長(zhǎng)了近3成，銷售額也實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)。

（4）其他增加粘性的活動(dòng)

Summit超市面向親子家庭，開(kāi)展了兒童“一月一次的店鋪學(xué)習(xí)親子活動(dòng)”，讓孩子們?cè)趯?shí)際生活中學(xué)習(xí)知識(shí)并感到快樂(lè)愉悅。

超市貨柜上方的墻上，也會(huì)用孩子們自己的繪畫投稿進(jìn)行裝飾，讓帶孩子的顧客們感到親切而開(kāi)心。

這里也設(shè)有面向銀發(fā)一族的“交流空間”。

這些活動(dòng)，幫助Summit超市真正拉近了與社區(qū)居民之間的距離，讓人們不再是“由于離家近”“由于打折便宜”來(lái)光顧，而是為了在這里能感受快樂(lè)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型

今年3月，Summit超市開(kāi)始導(dǎo)入“SDX”系統(tǒng)，推進(jìn)無(wú)現(xiàn)金化并節(jié)省勞動(dòng)力成本，深入數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以竹野社長(zhǎng)為首，聯(lián)合公司各個(gè)部門一起組成了數(shù)據(jù)化活用部門，希望通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)提升其在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。

而在2018年10月，Summit發(fā)布了智能手機(jī)應(yīng)用程序“Summit APP”，目前下載量超過(guò)12萬(wàn)。再次之前，Summit也已推出了新型POS收銀臺(tái)，半自助收銀臺(tái)已基本可以對(duì)應(yīng)QR Cord。

自下而上的快樂(lè)架構(gòu)

傳統(tǒng)企業(yè)都是以一種自上而下的領(lǐng)導(dǎo)方式，指揮員工去工作，導(dǎo)致員工失去工作熱情，領(lǐng)導(dǎo)不了解實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)而盲目指導(dǎo)，進(jìn)而步入了一個(gè)惡性循環(huán)的狀態(tài)。

而在2015年，Summit超市意識(shí)到這個(gè)組織架構(gòu)的問(wèn)題之后，開(kāi)始著手改造，更為重視每一位員工，傾聽(tīng)每一位員工的訴求，將更多的話語(yǔ)權(quán)等給到了員工。

因此，更多員工積極性被調(diào)動(dòng)出來(lái)，大家紛紛主動(dòng)思考如何提升服務(wù)品質(zhì)，“白紙折扣廣告”、“店鋪生日聚會(huì)”、“采摘蘑菇”、“金槍魚肢解表演”、“射擊游戲”等趣味活動(dòng)，都是由員工自己提出。

“自下而上”所創(chuàng)造出的活動(dòng)，讓員工和顧客更好地融為一體，創(chuàng)造出更多快樂(lè)氛圍。

作為一個(gè)地域社區(qū)型超市，如何更高更快的提升利潤(rùn)，答案只有完全融入到社區(qū)，更全心全意地投入對(duì)人的服務(wù)中去，而這一切都取決于是否傾聽(tīng)來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)的聲音。Summit用自己對(duì)“快樂(lè)”的詮釋，改變了這些。

如今，Summit自下而上的快樂(lè)組織架構(gòu)，燃起了員工對(duì)改善與提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的熱情，推動(dòng)了整個(gè)Summit的發(fā)展和壯大。

Summit超市竹野社長(zhǎng)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“我們要成為一個(gè)快樂(lè)的超市，我們要靠自己的力量，做一個(gè)極具創(chuàng)造力的行業(yè)領(lǐng)跑人?！泵恳晃粏T工都將自己視為Summit中的重要主人公，用心去服務(wù)顧客，立足于顧客的角度去創(chuàng)造新的方案。

不管是超市行業(yè)，還是整個(gè)零售業(yè)，都正在迎來(lái)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代。

這使得一個(gè)品牌若想長(zhǎng)久地脫穎而出，就必須真正的“尊重市場(chǎng)”：

既要緊緊盯住位居市場(chǎng)正面消費(fèi)者的需求，也要激發(fā)真正服務(wù)于消費(fèi)者的一線員工的潛力——畢竟，在市場(chǎng)背后，管理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、優(yōu)質(zhì)人才的留存，同樣是未來(lái)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的核心。

參考資料：

小売?流通業(yè)界で働く人の情報(bào)サイトDCS 『2019年3月期中間決算の主要食品スーパー売上高?業(yè)績(jī)レポート（ヤオコー?サミット?バローHD?いなげや）』

小売?流通業(yè)界で働く人の情報(bào)サイトDCS 『サミット デジタル トランスフォーメーション』

カンブリア宮殿 『楽しくなければスーパーじゃない！買い物でワクワクさせる．．．リアル店舗の逆襲』

Withnews 『前代未聞の白紙チラシ「サミット」緊迫の舞臺(tái)裏「危険すぎる」』